Tutkimus: Eckerö Linella jälleen laivayhtiöiden paras asiakaskokemus

Comments are closed

13913881_10154365563004104_5250215736508459195_o

Kuva: Eckerö Line

Vuotuisen asiakkuusindeksi-tutkimuksen tulokset on julkaistu. Eckerö Line sijoittui asiakaskokemukseltaan viidennelle sijalle ja ainoana laivayhtiönä kymmenen parhaimman suomalaisyrityksen joukkoon 

Asiakkuusindeksi on Suomen kattavin vuosittainen tutkimus, jolla selvitetään kotimaisten yritysten asiakaskokemusta ja -uskollisuutta. Asiakaskokemuksessa mitataan asiakkaan kokemaa hyötyä sekä sitä, miten helppoa ja miellyttävää yrityksen kanssa on olla tekemisissä. Eckerö Line sijoittui tänä vuonna 78,5 indeksipisteellään asiakaskokemuksen osalta sijalle viisi. Yritys on ainut kärkikymmenikköön yltänyt laivayhtiö.

Laadukas asiakaspalvelu on Eckerö Linelle ensiluokkaisen tärkeää. Palvelun tasoa ja palveluvalikoimaa kehitetään jatkuvasti, ja kova työ näkyy jälleen tuloksissa. Viime vuonna Eckerö Line sijoittui asiakkuusindeksi-tutkimuksessa asiakaskokemuksen osalta yhdeksänneksi, joten nousua on tapahtunut yhden vuoden aikana neljä sijaa. Eckerö Linen toimitusjohtaja Taru Keronen on tutkimustulokseen tyytyväinen.

”Tärkein tavoitteemme on onnistua tarjoamaan asiakkaillemme sujuva ja viihtyisä laivamatka. Olemme iloisia, että kuluneen vuoden aikana tehdyt panostukset näkyvät nyt ihan konkreettisena tuloksena ja huimana neljän sijan nousuna”, Keronen iloitsee.

Uudenlaista palvelua kasvaville kohderyhmille

Eckerö Linen m/s Finlandian matkustajaluvut ovat olleet nousujohteisia jo viiden vuoden ajan. Eniten kasvua on tullut ulkomaalaisista matkustajista, joiden osuus on kasvanut vuoden 2017 ensimmäisen seitsemän kuukauden aikana huimat 29 prosenttia. Esimerkiksi Kiinasta tulevien matkustajien määrä on kolminkertaistunut ja japanilaisten matkustajien määrä liki tuplaantunut vuonna 2017.

Eckerö Linella on reagoitu laajentuneeseen asiakaskuntaan kehittämällä palveluita, joiden avulla myös kansainväliset matkustajat voivat asioida maalla ja merellä mahdollisimman sujuvasti. Esimerkiksi laivakuulutuksia tullaan jatkossa tekemään viron, suomen, englannin ja ruotsin lisäksi myös kiinan kielellä.

Merkittäviin muutoksiin kuuluu myös heinäkuussa käyttöön otettu AliPay-mobiilimaksupalvelu, jolla on yli 520 miljoonaa käyttäjää maailmanlaajuisesti. Palvelun kautta voi maksaa ostoksia m/s Finlandian myymälöissä, Eckerö Marketissa ja Pop up -shopissa. Uusi järjestelmä helpottaa ostopäätöstä ja mahdollistaa myös isommat ostokset. Kiinalaiset valitsevat matkakohteensa usein sen mukaan, missä Alipay-mobiilimaksu on mahdollinen.

Tietoa tutkimuksesta

Asiakkuusindeksi on Suomen kattavin vuosittainen tutkimus suomalaisten yritysten asiakaskokemuksesta ja asiakasuskollisuudesta. Asiakkuusindeksi 2017 -tutkimus tehtiin rinnakkain sekä Suomessa että Ruotsissa. Tutkimukseen osallistui noin 5 000 kuluttajaa arvioiden asiakaskokemuksiaan yli 100 yrityksessä. Tutkimuksen ovat teettäneet Asiakkuusmarkkinointiliitto ASML ja Avaus vuodesta 2009 alkaen. Vastausten pohjalta lasketaan asiakkuusindeksi mukana oleville yrityksille.http://asiakkuusindeksi.fi